01 juli 2024

(Samen tegen) agressie: “Het is vaak actie-reactie"

In ons ziekenhuis hebben we er, net als bij andere organisaties, steeds vaker mee te maken: grensoverschrijdend gedrag. Wat doet dit met je, hoe ga je hiermee om en welke tips heb je voor collega's? We spraken hierover met Juliette van Bommel – doktersassistente en poliklinisch OK-assistente bij de polikliniek plastische chirurgie. "Op de poli hebben we regelmatig te maken met telefonische agressie. Met goede communicatie kan je veel voorkomen, maar niet alles. Als het dan toch gebeurt, bespreek ik het altijd even met collega's en denk ik na: had ik het anders kunnen doen? Maar ik neem het niet mee naar huis.”

Juliette werkt al bijna 30 jaar voor Bravis. “Ik heb in al die jaren heel wat haar op mijn tanden gekregen", zegt ze lachend. “Ik denk dat mensen die mij kenden toen ik net startte bij een huisartsenpraktijk in Oost-Brabant, mij nu niet meer zouden herkennen. Ik heb in al die jaren veel geleerd. En net als bij veel dingen, helpt deze levenservaring bij het omgaan én voorkomen van agressie. Rustig te blijven als iemand boos wordt, de gevoelens erkennen. Dat helpt vaak. Is een patiënt boos en ga ik er met een gestrekt been in? Dan werkt dat juist averechts. Het is bijna altijd actie-reactie.”

Breng iets negatiefs toch positief

Die levenservaring heeft Juliette ook geleerd om iets negatiefs toch positief te brengen. “Een afspraak die wij moeten afzeggen is heel vervelend voor de patiënt. De patiënt heeft er al rekening mee gehouden in de eigen planning. Dan probeer ik altijd een nieuwe datum te zoeken die als het even kan eerder is dan de geplande datum die ik af moet zeggen. Dan vindt de patiënt dit minder leuke nieuws toch weer fijn.” Juliette werkt in een hecht team. “Dat is ook wel onze kracht. We weten veel, kunnen snel schakelen en dragen de informatie gemakkelijk naar elkaar over. Juist om agressie te voorkomen, is het belangrijk dat je op één lijn zit.”

Duidelijk zijn in verwachtingen

Daarnaast probeert Juliette altijd duidelijk te zijn in verwachtingen naar een patiënt. “Als ik iets moet navragen of nakijken en ik heb met een patiënt afgesproken dat ik daar diezelfde dag nog op terug kom en dat lukt toch niet? Bijvoorbeeld omdat de plastisch chirurg nog niet klaar is met zijn OK als ik naar huis ga? Dan bel ik de patiënt altijd even dat het mij niet gelukt is die dag en wanneer ik dan een antwoord verwacht. Ik probeer mij ook na 30 jaar altijd in te beelden wat ik zelf prettig zou vinden als ik zelf patiënt zou zijn, en goede communicatie is daar een groot onderdeel van.”

Situatie die haar is bijgebleven

Een situatie die Juliette echt is bijgebleven, is met een patiënt die in het buitenland een operatie had ondergaan. "We kregen de vraag van de huisarts of wij de patiënt wilden overnemen, want het lukte haar niet om de hechtingen te verwijderen. Toen het ons ook niet lukte en patiënte veel pijn had, stelden wij voor om het de volgende dag met plaatselijke verdoving nogmaals te proberen. De partner van de patiënt werd toen heel erg boos op ons en begon ons uit te schelden. Het was zo erg, dat zelfs een patiënt, die op dat moment in de wachtkamer zat, ons een week later nog even aan ons vroeg hoe het met ons ging. Met het team hebben we hier nog over nagepraat en een VIM-melding gemaakt. Zo'n situatie blijft je wel bij ja.”

Ligt het aan mij?

De agressie neemt Juliette niet mee naar huis. “Wel kijk ik altijd even kritisch naar mijzelf en bespreek ik met mijn collega's: had ik het anders kunnen doen? Zo had ik in 25 jaar nog nooit een klacht gehad en in coronatijd opeens drie klachten in één week. Toen heb ik wel even gedacht: ligt dit aan mij? Maar dat lag toen echt aan de situatie, de wachttijden waren langer en patiënten hadden een kort lontje. Daarnaast heb ik geleerd het altijd te noteren in het patiëntendossier als er wat voorvalt en maak ik VIM-meldingen. Op die manier staat alles goed gedocumenteerd.” Daarnaast houdt Juliette heel bewust haar jonge collega’s een beetje extra in de gaten