(Samen tegen) agressie: “We verleggen onze grenzen. Je denkt: vorige keer was het erger”

De foto hierboven is in scène gezet met collega's. Op de voorgrond: Ralph, op de achtergrond Ilona en Juliette. 

Andere verwachtingen van de patiënt

Ilona: “Je merkt dat collega's van andere afdeling soms echt schrikken hoe vaak we hier te maken hebben met agressief gedrag.” Ralph vult aan: “Dat we op de SEH relatief vaak te maken krijgen met agressief gedrag, is ook wel te verklaren. Mensen komen hier naar toe met een bepaalde verwachting: De huisarts vermoedt iets, de ambulancemedewerker vertelt iets of ze zijn doorgestuurd vanuit een poli. Als door ons niet voldaan wordt aan die verwachtingen dan kan dat agressie geven. Daarnaast voelen ze zich vaak kwetsbaar, maken zich zorgen. En dan is het moeilijk om nog begrip te hebben voor de omgeving. Dan denk je: ik heb veel pijn, mijn arm is misschien wel gebroken. Dat je dan lang moet wachten omdat iemand meer spoed heeft dan jij, is in zo'n situatie moeilijk. Maar dat praat het gedrag zeker nog niet goed.” 

We verleggen onze grenzen 

“Ik merk dat we ook onze grenzen verleggen. Dat we denken als er weer iemand boos wordt: vorige keer was het erger, dit valt wel mee", vertelt Ilona. “Terwijl dat echt niet altijd zo is. Ik heb een keer het directe nummer van de meldkamer gebeld, dan staat de politie er gelukkig zo. Want zij weten dat het serieus is wanneer we bellen. En zelfs de familie van de patiënt ging ons helpen.” Ilona vertelt dat ze ook niet meer voor alles een melding (zogenoemde VIM) maakt. “Ik merk dat ik soms een voorval ook gewoon vergeten ben aan het einde van een dienst of dat ik geen tijd heb gehad om de melding te maken. Loopt het voor ons echt uit de hand? Dan maken een VIM-melding, al doen we dit echt te weinig.” 

Je bent er nooit echt op voorbereid 

“Wat agressie zo lastig maakt, is dat je er nooit echt op voorbereid bent", legt Ralph uit. “Zieke mensen verwachten we op de SEH. en hoewel we wel getraind worden hoe om te gaan met agressief gedrag, verwacht je geen agressie wanneer je iemand wil helpen! Dat maakt het soms heel ongrijpbaar. Het is ook niet zo dat je bij iedere patiënt of bezoeker hetzelfde kan doen om dat agressieve gedrag te kantelen."

Tips voor collega's  

“Ik ervaar agressie nooit als iets persoonlijks", vertelt Ilona. “Zoiets heeft zich opgebouwd tijdens een bezoek aan het ziekenhuis, komt voor uit alcohol of drugsgebruik of is gerelateerd aan de ziekte van de patiënt. Wat mij helpt is het met elkaar te bespreken, vaak al tijdens een dienst", vertelt Ilona. "We zijn een hecht team, weten alles van elkaar. We hebben een dagstart, evalueren altijd aan het einde van een dienst en als we een slechte dienst hebben, is er ruimte voor een time-out. Kan je het niet bespreken met je collega's, dan is er altijd het BCO.” Ralph: "Als je jezelf inleeft in de situatie van de patiënt of bezoeker, dan is het vaak makkelijker om begrip te tonen. En dat werkt over het algemeen goed. Even de tijd te nemen, hoe gehaast je je ook voelt. Door te zeggen: “Ik vind het vervelend dat u zo lang heeft moeten wachten, maar nu ben ik er voor u en gaan we uitzoeken wat er aan de hand is.” Dat neemt vaak al veel weg. Werkt dat niet voldoende, dan spreek ik mensen aan op hun gedrag: Wij willen u helpen, maar laten we dan samen op een normale manier met elkaar omgaan. Dan komt het in orde.” 

Steun van collega's 

Ilona ervaart ook de steun van collega's buiten de SEH: “De beveiligers hebben een heel belangrijke rol. Zij houden ons met camera's in de gaten en we vragen hen regelmatig om op de achtergrond aanwezig te zijn als iets dreigt te escaleren. Het feit dat ze dan vlakbij zijn voelt prettig. Moeten ze toch optreden? Dan is hun aanwezigheid voor een patiënt of bezoeker soms al voldoende om de agressie af te doen nemen. Loopt het toch uit de hand en leggen we een verzoek bij Juridische zaken om een gele of rode kaart uit te delen, dan pakken zij dit serieus op. Zij twijfelen dan niet aan de ernst. Dat is belangrijk voor ons.”